Klient kontra sklep internetowy – niekończący się spór.

Klient kontra sklep internetowy – niekończący się spór.
5 (100%) 1 vote[s]

Właściciele sklepów internetowych potrafią dzisiaj dosłownie stawać na głowie, aby tylko pokazać swoją ofertę z najlepszej możliwej strony. Klienci dostają coraz to wygodniejsze i bezpieczniejsze systemy płatności, w wielu sklepach nareszcie można robić zakupy bez zakładania kolejnego, 150 już konta (co mocno irytuje), sprzedawcy starają się jak najlepiej prezentować sprzedawane rzeczy…to tylko krótka lista działań sklepów, które mają ogólnie pokazać, że kupowanie online może być bezpieczne i bardzo wygodne, pozwalając przy tym oszczędzać pieniądze.

Chwała za to, że dba się o takie sprawy, ale zaskakujące jest to jak bardzo po macoszemu traktuje się wciąż obsługę Klienta. Dzisiaj zajmiemy się właśnie tym tematem, gdyż wymaga on solidnego omówienia.

Nieprofesjonalna obsługa Klienta to grzech ciężki, powodujący nieodwracalne skutki

Sprzedawcy bardzo często zdają się kompletnie nie mieć świadomości tego jak ważna jest, z punktu widzenia Klienta, dobrze funkcjonująca i uprzejma obsługa Klienta. Nie łudźmy się bowiem, nawet najlepiej zorganizowane sklepy online mają różnego rodzaju wpadki.

Może to być wysłanie złego towaru, nie dostarczenie go w ogóle, przedłużanie terminu realizacji wysyłki, rozbieżności pomiędzy stanami magazynowymi na stronie, a tym co jest w rzeczywistości…jesteśmy tylko ludźmi, takie błędy się zdarzają, ale w przypadku ich pojawienia się zawsze należy wyjść z twarzą.

Tej zasady zdaje się nie rozumieć mnóstwo sprzedawców internetowych, a przecież wystarczy tylko na 2 minuty postawić się w sytuacji Klienta. Ot chociażby za tydzień będą urodziny naszego dziecka, więc dokładnie 7 dni przed tym faktem zamawiamy w sklepie jakąś piękną zabawkę.

W ofercie jak byk widnieje informacja, że realizacja zamówienia trwa do 24h, a sama wysyłka kurierem to maksymalnie 2 dni robocze. Klient jest w tym momencie zapewniony, że paczka z prezentem dojdzie sporo przed czasem i będzie jeszcze nawet okazja do dokładnego zapoznania się z rzeczą, zanim dostanie ją dziecko.

Coś idzie jednak nie tak i realizacja zamówienia się przedłuża, a klient dostaje paczkę 10 dni później. Poziom irytacji takiej osoby jest potężny, a jakby tego było mało infolinia klienta jest wiecznie wyłączona, a jak już uda się z kimś skontaktować to podawane informacje są szczątkowe, zdające się kompletnie ignorować zniesmaczonego klienta.

Z takich sytuacji można wyjść z twarzą, oferując na przykład częściowy zwrot kosztów, dosłanie jakiegoś dodatkowego gadżetu za darmo, a już na pewno sytuacja powinna oznaczać szczere przeprosiny ze strony obsługi Klienta i bardzo dokładne wyjaśnienie co takiego się stało. Takiego zachowania brakuje w wielu sklepach internetowych i czas najwyższy zająć się tą kwestią.

Obsługa klienta ogólnie zniechęca do zakupów online

Smutne jest to, że to właśnie niski poziom obsługi klienta jest główną sprawcą niechęci wielu osób do kupowania w sieci. Jeśli chociaż raz przydarzyła się przygoda związana z nienależytą realizacją usług, skutkująca jeszcze do tego słabym poziomem obsługi klienta, to niestety, ale taka osoba na dobre traci zaufanie do zakupów online.

W przyszłości będzie wolała wydać kilka złotych więcej na zakupy w sklepie obok siebie i dostać przedmiot do ręki, zamiast wiecznie użerać się z niekompetentnymi pracownikami obsługi klienta w sklepie online.

Warto zadbać o ten element, gdyż to w dużej mierze on może przesądzić o naszym sukcesie na rynku internetowym. Mając profesjonalną obsługę Klienta nawet większa wpadka nie spowoduje ogromnej rysy na wizerunku, jeśli tylko podejdziemy do tematu po ludzku i odpowiednio się zachowamy wobec niezadowolonego Klienta, który ma pełne prawo mieć w tej sytuacji złą opinię o nas.

Komentarze:

Dodaj komentarz